运营是一门【吸引】与【留存】并重的技能，沟通不到位则【留存】必然不到位，那么再好的实力【吸引】也无用。

做过社群的人都知道，沟通占据社群运营者50%的工作量，不是线上语音文字沟通，就是线下的面对面沟通，然而据调查统计，90%的运营人沟通能力可能不及格。

所以，接下来，针对社群沟通这个话题，我们深入的聊一聊，“4+4+4”招式把控社群沟通，增强用户粘性，让你高效玩转社群。

一、社群沟通的4大形式

一般情况下在社群运营者所面临的社群沟通不外乎以下4种：

1、答疑

首先是一对一的个人答疑，与群员一对一的沟通，其次是群内答疑，面对公众进行答疑，可能会涉及到产品介绍、服务介绍、功能介绍、活动介绍，以及简单的寒暄、问候等等。

2、协调

有的时候群员之间或者官方与群员之间可能会出现一些误会或者争论，这个时候就需要运营者主动站出来进行协调，避免不良影响的扩撒，保障社群的稳定运营。

3、邀请

很多社群都会讲一些公开课，这个时候就会涉及到邀请专业的老师，或者有特长的群员，或者某领域的KOL进群进行分享。

邀请沟通也是很有讲究的，否则很可能损害自己社群的形象，还得罪不少人。

4、通知

正式的通知是每一个社群都少不了的环节，包括过年过节的通知、活动通知、规则变动等等。

在某种程度上，这也是社群运营者与社群成员之间的一种沟通，需要正确、有效、及时的传递一些信息。

二、提高警惕，远离沟通4大误区

社群运营沟通占据了运营工作者50%以上的工作量，所以难免会出现一些沟通上的误区，如不及时纠正或者避免，很可能对社群造成不可估量的损失。所以，社群运营者一定要提高警惕，远离社群沟通的4大误区。

1、群内发言不准备

有没有遇到这样的情况？在社群中说了一大段话或者通知什么事情之后，却无人回应的尴尬情景？有的时候并不是内容的问题，而是群内气氛不好。

运营者在群内发言，一定不是随机、任意的进行，而是有组织有预谋的发言，除非就是简单的闲聊，如果你在群内通知一件事或者号召某件事，在这之前一定要准好充足的准备，以免尴尬冷场、无人回应。

2、粉丝沟通不换位

跟粉丝沟通的过程中，太过于主观，或者自嗨式的沟通，很容易导致新粉丝接触时间不长，粉丝流失率居高不下，有些老粉丝沟通不畅，粘性不强失去活力。

要学会换位思考，对方想知道什么，而不是你想说什么就说什么，甚至直接几段编辑好的话术发过去就不管了，这会大大降低运营者在粉丝心中的形象。

3、异频对象不针对

社群中的沟通，一般在线上进行，很少有眼神、表情或者其它肢体动作的接触，所以文字沟通至关重要，社群界一直有一个特别火的词“同频”。

什么是同频对象？在我理解看来就是势能不相上下，能力、专业基本相当的沟通对象，那么同理就可以有，低频对象、高频对象。

面对不同频道的对象，沟通方式肯定是不一样的，很多人基本没有区分，一个风格面对三类对象，这样会错失很多链接的机会。

4、随意解答不固定

这是最常见的误区，很多运营者没有固定话术的习惯，碰到用户的什么问题就一字一句的编辑出来，两个用户问的同一个问题，可能前一个回答了5点，后一个只回答了4点。

这样不仅运营效率低，而是解答随机性大，不完善，也显得非常不专业。

那么针对以上的4个沟通误区，我给了对应的4种沟通技巧。

三、运筹帷幄，活用沟通4大技巧

1、周全考虑，引起群内热议

A. 在正确的时间抛诱饵

什么是正确的时间？就是你要在群内发言或者通知之前。

每个人手机上都有很多群，信息繁杂，让人眼花缭乱，所以，粉丝的注意力被严重分散，基本很难快速注意到你群内的消息，所以就会导致你在群内发言时冷场。

所以，在发言或者通知之前，在群里抛出一个诱饵，最简单的就是发红包，虽然只能领到几毛钱，但是红包的魅力是巨大的，能吸引大量群员的注意。

等到大家领了红包，你再发布信息，会更有效，群内反应会更加积极。

B. 在恰当的时机引舆论

人类是纯粹的从众型生物，从众心理非常严重，很容易就会被当前的舆论所引导，所以，在群内发言之前一定先准备好舆论导向。

一是防止有人过度质疑，影响社群形象，二是能够让社群成员更好的接受你所发出的信息或者号召。

你可以在发言之前跟几位群内的关键人物通通气，先获得他们的支持，也可以安排几个马甲号，准备呼应你的发言或者号召。

C. 用合适的词汇增亲和

很多情况下，在社群沟通是以文案的口吻出发点，文案词汇的使用直接关系到我们的内容是否具备社群亲和力。

社群就是一群人的同频交流发言地，我们在群内发言时一定是尽量选择同等的身份来进行，不能过于官方和生硬。

2、换位思考，把握粉丝动向

A. 主动出击时，价值思维，引起对方兴趣

有些人跟人沟通，习惯于一马当先就聊到细节层面，殊不知，对方也许正不想听这个，甚至反感。我们最好的沟通方式应当是：先解除对方的抵触及偏见。如何做？

当然是让对方先感知到这次沟通事项对他的价值，所谓“将欲取之，必先与之”。通常我们可以最短的词句说完要沟通事件的概况后，立马将话题转到对对方的价值上。

比如，你想要将一个产品推荐给潜在用户，请勿将话题聚焦于目前有多少学员听过、听众反馈多好、价格多便宜什么的。

事实上人都只关心自己，你能为我带来什么，我有什么好处，这是最直接的。

所以，建议在简单的说明来意之后，而应立马谈到可以给对方提供的价值上，例如“你可以马上学会某某专业全套系统实操技能，可以获得课上1000精准粉丝的直接链接，你可以马上通过课程变现等等。如果对方有兴趣自然会向你询问细节。

B. 被动吸引时，双向思维，延长接触时间

也就是不要单方面判断用户需求。

有个卖辣椒的大叔是这样做的，顾客来买辣椒一般会问辣不辣，那么他没有直接回答辣还是不辣，而是说有两种，颜色深的就辣，颜色浅的不辣。

当他把某个颜色的卖完后别人再来问的时候，他还是没有直接说辣还是不辣，而是说长的辣短的不辣，接着说硬皮的辣软皮的不辣，最后辣椒很快就卖完了，也就是说他一直都不会直接告诉顾客到底辣还是不辣，不会主动判断顾客的需求，因为有的顾客需要辣的，而有的不需要。

社群运营过程中，很多时候粉丝买产品或者合作项目都会问很多关于产品和项目的问题，这个时候我们要给粉丝一个可以自由选择的机会，才能更好的留住粉丝。

因为有些问题你如果直接回答了，万一他（她）不要想这类产品或者项目，那就会失去合作机会。

3、分级应对，搞定异频对象

A. 低频：势能碾压，展示温度

往往来寻求帮助，向你学习的新人会处于相对低频状态，这个时候你要做的就是保持势能碾压，就是在沟通过程中疯狂展示自己专业性、权威性，用断言、用颠覆性的用语。

如，“某某一定是这样”、“谁谁说的不对，你应该这么做”，让对方进一步崇拜你，追随你，相信你，人都只会追随比自己牛逼的人，也就是势能大的人。

当然，作为一个有魅力的人，你也要展现自己的温度，沟通中，多了解对方的需求，帮助对方解决问题。

B. 同频：优势互补，展示风度

在我们工作中很多同行属于同频者，或者说竞品，他们也具有一定的专业水平，所以这个怎么沟通呢？优势互补，展示风度。

不要把一切对手或者同行当敌人，疯狂诋毁或有很大的抵触情绪。

与之沟通中要展示自己的风度，可以多赞美对方，延长沟通时间，缓和沟通气氛，说不定会有令人意外的收获，相信同行也有很多值得学习的小技巧。

C. 高频：不卑不亢，展示态度

首先对方肯定是在专业实力上绝对碾压你的，所以你该怎么沟通？

很多人会想要从对高频对象那里尽快得到一些帮助，这种思维是不对的，因为乞讨者永远不会变得富有，只有当对方觉得你不是乞讨者的时候，你才可能获得真正的合作和帮助。

所以，同高频对象沟通，要不卑不亢，展示自己的态度，而不是在沟通中一味卑躬屈膝，件件事都乞求，句句话都透漏着卑微。

4、善于总结，制作运营QA

制作运营QA分为两步：

第一，初步制定。在项目或者社群刚开始，就要根据经验或者预测制定一些用户会问的问题，同时编辑好答案，可以一键转发。

第二，迭代升级。在社群运营的过程中，运营QA不是一层不变的，一定要根据用户的不同需求，总结出新的用户常常会问到的问题，搜集起来之后，详细的编辑出回答内容，不断的让运营QA变得完善和丰富。

这样一来，运营沟通效率不仅能大大提高，还能保证解答过程中回答的完整性和统一性。

四、 使用沟通技巧的注意事项

最后，关于社群运营沟通技巧的使用，还需要提醒大家注意几个要点，效果会更好。

1、防止恶意截屏。尤其是不确定的信息、有歧义的话语、敏感的话题不要用文字信息发过去，尽量用语音表达，以免对方恶意截屏，故意造谣，损害社群形象。

2、注意把控时间。避免把过多的时间和精力用于某个用户，要知道社群运营不是让每一位用户都满意，而是让满意的用户更满意。

3、学会倾听对方。当然，倾听是最好的沟通方式，在与粉丝沟通的过程中，一定不要自己说个没完，要及时听取对方的反馈，这样才能实现有效沟通。