文 / 白竹挺

YouCore首席私教导师

前言

跟领导沟通时，提出了自己要升职加薪的想法，但领导却爱搭不理。

在拜访客户时，聊没两句，客户便说“不好意思，以后有需要再找你。”

跟朋友借钱时，刚一提到“借”字，所有朋友都不约而同地“手头紧”。

为什么我们的沟通会频频碰壁呢？

或许你之前看过的不少沟通书籍或课程，都会跟你强调是话术和语言技巧的问题。

但实质上，一次沟通的成败，不仅因为你说了什么，还有很多隐性的影响因素，有些影响因素甚至在你开口之前就已经决定了沟通的结果。

基于我自己10多年的实操经验，我总结了下面三个影响沟通成败的关键因素：

1、身份定位：我如何看待你，在我眼中你是何种角色，同时你又如何看待我。

2、非语言因素：比如你会莫名其妙地看一个人顺眼，又会莫名其妙地看一个人不顺眼。

3、语言因素：不是零散的几个沟通话术，而是一套系统的沟通流程。

01、身份定位

一次沟通的成败，经常在沟通开始之前就已经注定了。

举个例子，如果一个研究生想向导师申请一个自己独自承担的科研项目，以普通学生的身份去和导师聊，那么他有可能在导师面前走不过两个回合就失败了。

但如果换一个身份，他不仅是这个导师的学生，还是这个导师好朋友的儿子，那情况就截然不同。

导师会心生另一番想法：“哎呦，这小朋友又来了是吧，我是他叔叔啊，孩子既然这么有志气，愿意承担重任，我应该好好支持他。” 图片

这就是不同身份定位带来的沟通结果差异。

所以，一次沟通的成败，在开始之前，80%就已经由沟通双方之间的关系决定了。

如果你发现自己跟某个人沟通失败了，首先要反省的是：我一直以来，跟他保持的是什么关系？

比如，跟朋友没借到钱，你就要反省：我俩是可以共患难的关系？还是就只是酒肉朋友或商业互吹的关系？

若不改善好彼此的身份定位，你想沟通成功，就会事倍功半，甚至门都没有。

以我们大家最关心的下属和领导关系为例，如果你想升职，在领导面前，建立一个什么样的身份定位最好呢？

1）兄弟/姐妹

最佳选择当然是建立兄弟/姐妹关系，这要求你们有深厚的情感纽带，得一起遭过一些劫难。

例如，领导在某次竞争中失败后，你还愿意跟着，那领导就多少会把你当兄弟/姐妹了。 2）朋友

比如说你们俩有些共同爱好，有可能成为朋友。

3）参谋

若以上关系无法建立，但你能给领导出主意，成为参谋，这也是一种不错的身份定位。

4）得力干将

领导有什么工作上的事情，你能替领导搞定，或者有锅你能替领导背，也是一种可能的定位。

上面这四种关系的无论哪一种，只要你能成功塑造对应的身份定位，那你跟领导相处就会容易很多。

若以上关系都无法建立，你与领导的关系基本上只能是普通熟人，想要获得领导的提拔，就会难上加难。

02、非语言因素

我在做面试技巧研究时，有一个很有意思的发现：

面试官面对一个看着顺眼的候选人时，会自然而然地问一些简单的问题；

而当面对一个不太讨喜的人时，则会下意识地选择一些更难的问题。

一个穿着得体、仪态优雅、气质出众的帅哥或美女，有很大概率会导致面试官放水。

这个小发现告诉我们，很多时候，非语言因素对沟通效果的影响要远大于语言因素。

美国传播学家艾伯特·梅拉比安，就曾提出一个著名的“55387”沟通法则：

信息沟通传递的总效果=55%肢体语言+38%声音+7%言语。

那如何提高自己非语言因素的沟通影响力呢？你可以从下面三个主要方面着手。

1）外表

在认知事物和人时，刻板印象不可避免地起作用。

刻板印象是一种基于外表特征的概括性观点，用以对事物或人做出判断。

比如，我们会认为长得文文静静的人性格温柔；

带着眼镜的人文化程度比较高；

穿着光鲜的人财富比较多等。

为什么会这样呢？

因为刻板印象能够减轻认知负担，降低社会摩擦和误解的发生，90%的情况下，我们刻板印象中的人都会表现出符合我们期望的行为。

虽然有10%的刻板印象存在一定的偏差，过于概括或与实际情况不符。

例如某些所谓的“成功学大师”会精心打扮以显得聪慧，或电视购物节目会请慈眉善目的老人冒充专家教授推荐保健品。 但由于个体认知负担的限制，我们也只能接受这10%有偏差的部分。

尤其在如今快节奏的社会，人与人的接触变得短暂，彼此了解的时间有限。因此，初次印象更会基于外表判断对方。

既然别人主要是通过外表的刻板印象来对我们做认知和判断的，那我们是不是要花些心思将自己的外表拾掇得更好些？至少不能比自己的真实内在更差吧。

男士即使不用化妆，但自己的脸型适合什么发型，要不要留胡子，穿衣搭配如何，还是得琢磨琢磨，至少要让别人看了感觉舒适。

2）表情动作

表情动作在沟通中，会给对方透露出更多的信息。

比如，我在给大家直播和拍视频时，我脸上是什么表情，我的动作还是欢快的还是僵硬的，给人的观感就会天差地别。

那怎么去练表情和动作呢？

最好的方式就是在镜子前练习。

就像我每次做直播时，会从直播的小窗口里看自己脸和动作。在看得到自己脸和动作的情况下，我展现出来的表情和动作就会更自然。

所以只要你照着镜子练，练到形成肌肉记忆，记住那个肌肉的感觉，笑起来就好看、动作做起来也就优雅自然了。

我以前就是表情呆滞麻木，所以大家都不爱跟我聊天，后来2014年以后我专门练了练，慢慢地我表情才稍微鲜活了一点。

3）声音

对男性来说，如果说话能展现雄浑的胸腔共振音，就会让人觉得，“哎，你看他说话这么浑厚，听起来好像很可靠的样子。”

对于女生来说，如果喉腔共鸣用的特别好，那么女生的声音说出来就会比较圆润、甜美，让人听起来就会觉得，“哎呀好好听，不由自主就被俘虏了。”

这就是听觉给人带来的刺激作用，所以平时练一练腹式呼吸、练一练腔体共鸣是有好处的。

03、语言因素

我们之所以想要沟通，无非就是想把别人聊得愿意听你的话去干一件事。

但如果只靠几个零零散散的话术技巧，就想说服别人，无异于痴人说梦。

因为“把自己的思想装进别人的脑袋”跟“把别人的钱装进自己的口袋”一样，是世界上最难的事。

因此，要想通过沟通说服一个人，一定要有一个系统的框架，有了框架，所有的沟通话术你都能自己设计。

下面这个五步沟通框架是我常用的，给你分享下。

1）拉近关系

跟人聊的时候，要先拉近关系。

根据社会心理学的研究，称赞对方和寻找双方的共同点，这是拉近关系的两大法宝，你可以多用用。

2）挖掘需求

在建立关系后，千万不要急于谈及自己的要求。

过早地透露自己的意图和所能提供的东西会使你陷入被动局面。

你应该先了解对方的需求，评估下你准备给对方的好处，对方是否觉得有价值、是否想要。如果他想要，那你就可以考虑如何交换能达成你的沟通目的，这就叫挖掘需求。

许多沟通的失败，就是因为缺了这一步。

3）匹配需求

对方需求出来后，你需要将自己能提供的与对方的需求联系起来，让对方明白他确实需要你的帮助。

如果你看过《纸牌屋》这部美剧，你会发现其中政治家们交换利益时直截了当。

“你不是想要那个地位嘛，你现在发起这么一个法案，想给大家找难堪，无非就是为这么个结果，我现在满足你，你把那个撤了吧。”

沟通也是这样，发现对方需求后，你可以直截了当地说：“我能提供你所需的A，但同时我需要你的B，咱们可以交换一下，达成协议，皆大欢喜。”

4）处理异议

无论你提出什么建议，别人都会下意识地表示异议，因为他们会想到风险。

例如，销售的时候，你告诉客户，我有什么样的产品之后，对方即使真有需求，他也会发出各种异议，“这个产品哪里会不会有问题？会不会有风险？你会不会无法满足我的需求？”

有效处理异议对沟通的成功至关重要。

你需要提前考虑对方可能会有哪些异议，将这些异议一一列出，然后逐一思考如何回应。这样在实际沟通中，你就能提高成功率。

5）结束仪式

放到销售里面，这一步就叫做闭单。

无论前面你说得多么引人入胜，对方也表示认同，但只要最终无法促使他们行动，沟通就是失败的。

真正的成功沟通，要能促使对方采取行动。

因此，最后一步你要推动对方立即行动。

例如，你好不容易约了某一个部门的大佬，说，“能不能把这个项目交给我们部门做？”

大佬终于点头说，“行，那就给你们做吧！“

然后你就开开心心回去了，那可能就完了，因为大佬很有可能翻脸不认账，然后把这事给别人了。

那怎么办呢，你得现场跟大佬说，“您能不能找一个专门跟我们对接的下属？省得老是麻烦您，咱们现场确定好，我以后就找他了。”

结束仪式最好的结果，就是直接推动对方去把这个事情定下来，马上采取行动。

如果这点做不到，就可以退而求次，约一个下一步的行动。

例如，现在决定不了，我们能不能约个近期的会议，具体几月几号，拉谁谁谁我们一块开个会，把这事公布一下。

如果对方依然犹豫不决，你就需要采用一些压迫性的手段，让他们感受到紧迫性。

例如告诉他：“您看这事，不用犹豫了，因为除了找我，也没有其他人能解决得了”，“现在这个时机就是最好的时机，再晚了，我们双方都要遭受损失，尤其是您，承受的损失更大。”

04、总结一下

一个人走到了高层以后，基本上都是在做人际型任务。

你需要考虑如何充分利用他人的潜力，让他们为你提供方案和意见，然后顺利地完成任务。

就像汉武帝，在整个打匈奴的过程中，他干了什么事呢？

他就干了两个事：第一个，做决定要不要打匈奴；第二个，挑谁去打匈奴。

剩下的事，他就是坐在皇宫里等着，等个一年半载，等前线消息回来，到底是打赢了还是打输了？

而人际型任务，无论是跨部门的沟通，对上沟通，对下沟通，最需要的都是强大的沟通说服能力。

如何具备强大的沟通说服能力呢？我给你提炼的三个关键成功因素是：

1、做好身份定位，让沟通变得事半功倍

2、充分利用非语言因素，掌握影响沟通的93%

3、遵循系统的沟通框架，有目的、有策略地运用语言技巧

只要你在这三个方面下功夫，你就能成为一个具有强大说服力的沟通高手！