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如何搭建一个用户反馈系统

在搭建前的,第一步,必须要做的事情是:调研建立用户反馈体系,很多运营不要你觉得,只要我觉得,这是不对的。

如何搭建一个用户反馈系统

在搭建前的,第一步,必须要做的事情是:调研

建立用户反馈体系,很多运营不要你觉得,只要我觉得,这是不对的。

我们应该了解用户在反馈前,一般会遇到那些问题,选择那种反馈方式。

借此了解后,还要专门的团队明确沟通流程和负责人。

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最后逐步形成一个完善的反馈收集机制,分析归纳有用的信息。

小年哥以“有问题上某度”为案例。

在早期,某度暴雷事件,莆田系医院等等,这些广告,某度的广告费日子还是很滋润的。

也正是因为如此,没有对用户进行过系统的收集和处理,只有核心用户或者是被动的客服反馈,至此问题就慢慢积累出现了。

紧接着就是梳理团队内部沟通流程,和相关的负责人。

自然是谁负责哪方面的工作,哪些业务,准备好一个流程,对接工作,归纳总结,就是日常工作的细分了。

甚至还要明确各项目组的负责人,遇到各种紧急事情发生时,优先级排序,负责人怎么安排。

这也是后来,有某度专门反馈收集部门,甚至是广告审核部门。

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最后是了解反馈内容和平台类型。幸亏某度当时有个贴吧,还有人吐槽一下。

一些平台,消费内容不好,用户吐槽反馈无门,就会转换其他渠道。

就像B站,后来居上,A站的衰败,都有这个原因。

所以我们要熟悉用户使用习惯,一般是喜欢自身内部反馈、贴吧、微博、朋友圈?等等。

我们也可以借助自己的核心用户进行一对一访谈,归纳总结,避免遗漏。

第二步:制定流程和规范

清楚了解调研后,运营人手上也掌握了用户反馈体系的基本信息,基本数据指标。

接下来,就可以规划流程,制定规范。

整个流程,我们可以分七步走:

信息监控→收集反馈→过滤需求→安排处理→需求落实→回复用户→归纳总结

小年哥列举三个比较重要的说说:

信息收集这一块:分类好平台需求、类别有那些,

是否要使用官方账号互动,

风格是何种(决定了回复话术),

总负责人是谁,

是否需要24h值班,

响应机制时间多久等……

团队内部,要清楚了解各自业务内容, 哪个人负责哪个方向的对接,严格执行优先级机制,问题处理周期多久等。

归纳总结,包括各平台用户反馈的数量、处理后的反响如何、收益如何、对全局慎重考虑处理等。

第三大步:执行、执行、还是执行

千里之行始于足下。这是最关键的一步,而且,重点,注意事项也多的一步。

我们在执行阶段,要思考一下几个问题:如何全面、深度掌握产品反馈?

用户反馈量很多怎么办?

用户需求分析真伪?

推进难易度?

团队内部怎么认同并解决这个需求?

第一小问题,我们用户反馈问题可以说是覆盖产品的方方面面,相对的,我们自身对产品了解又有多少?

这像是做菜的,不能不吃自己做的菜,而是要尝过,知道味道调成如何,等客人反馈说太咸了,真实与否。

因此我们也要对产品理解深刻,使用它,感受它,掌握产品的动态,才能以最好的状态与用户沟通。

第二个思考分析:假设你的粉丝基数够大,那么我们会不会手忙脚乱。

或许一天20个人来反馈,一个人糊弄着就过去了,还能扛得住,如果再多呢?

一百条信息轰炸你、一千、一万条?肯定是不能靠增加人手来解决问题,边际成本会增加。

我个人认为,可以玩一个骚套路,邀请志愿者,安排好分工,准备好一些常见问题模板,这样能节约成本,也能更好的收纳问题(毕竟志愿者都是喜欢你的产品才来报名的居多)。

第三个答案:用户反馈信息,自然宝贵,但是把意见变成需求,产品,是最难的环节。

如果一个真爱粉,说要你设计一个软件,根据拍到什么颜色,反射出相同的颜色。显然你是做不到的。这要设备相配合。

上帝要说有光,那是上帝,不是什么人都能做的到。

还有的,估计反馈一些个人偏好,个人利益的问题,是不能单独解决的。

你可能是一个追求公平的社区平台,一个人说要权限,可以禁言所有人,仅仅是因为他跟别“对线”不过。

相反,如果一个正常的需求,用户表示不知道如何发消息,如何参与话题,我们就该思考,这里潜在问题是,社交参与按钮太深,不易被用户发现,我们需要优化。

第四推进落实。

有时候,问题分发到各个部门,大家内心的想法是额外的工作,对自己薪资奖金很多可能没有什么帮助。

结果就会变成响应速度慢,甚至是推脱任务等。

解决办法就是领导的认同,在解决问题中明确要求和响应时间,最后则是业绩上的认同。

第五问,团队内部认可。

打工的朋友大家有没有感受过,或者说作为领导老板,在布置任务的时候,经常一阵风,过去了,又没有积极性了。

有时候光靠领导一个人督促,成了一个表面之风。

这个时候,最好就是跟我们用户反馈体系一样,及时把处理的反馈,收益,成效告知团队内部,表扬他们,让团队成员了解到自己的劳动成果如何,对错。

以此来提升工作积极性。

末尾多扯两句

用户反馈系统,效果和价值难以直观看到的,有时候可能就是前人栽树后人乘凉。

但作为运营人,我们要善用数据、收益、整体结论来回馈到领导、团队,给与上级信息,清楚了解自己的行动意义。

作为老板,小年哥我建议是,真心想要做好这件事,必须从上到下去重视,而不是喊着“用户至上”,做着暴雷的事情。

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