客服专员岗位职责

　　1.公布识别信息

　　职位称呼：客户服务专员部门：铁像寺水街

　　现有员工：无直接上司：客户服务主管/客户服务主管

　　职位级别：经理的直接下属：无

　　2.工作职责

　　1.客户相关程序：

　　?组织客户入住，装修和退出程序。

　　?组织临时装修和设置程序，并与有关部门进行沟通。

　　?组织相关程序的签名和散发并跟进。

　　2.收费：

　　?按照规定，收取物业费，电费，场地租赁费，排泄物清运费等费用。发出付款通知，敦促商家付款，并列出付款状况。

　　?建立收费报告，并每天与主管沟通并报告付款情况。

　　3.每日接待和项目接待：

　　?进行业务咨询，接受客户投诉，完成客户回访和客户满意度调查。

　　?根据接收任务的要求，协调有关部门一同处理，并及时跟进处理，形成书面记录。

　　?热忱的接待，规范的服务，保持不错的客户关系。

　　?接收和接受其他电话和拜访，业务咨询以及及时传送和处理相关信息。

　　?为了确保附近物业服务的如愿发展，请与相关外部单位和当局职能部门建立联系和沟通渠道。

　　?根据项目接待要求，完成现场接待准备工作，解释，照片和演示。

　　4.接受维修申请：

　　?严格的维修程序，及时下达订单。

　　?整理维护界面，疏浚维护渠道，根据不同的维护义务主体，有效地概念维护义务的主体(商户对第二装修的自我保险，开发商维护单位，设备维护单位，资产自我修整)，及时组织实施或沟通跟进。

　　?跟进物业维护进度，了解并测算及时维护率，并完成维护统计。

　　?制订每月报告以进行日常维护，并负责归档维护记录。

　　5.客户信息管理：

　　?建立和完善客户信息文件，每户一个文件，及时更新信息，确保客户信息的真实性和完整性。严格遵从公司的保密社会制度，确保客户信息的安全。

　　6.业务活动管理：

　　?与商家对接活动并完成程序。

　　?现场管理和商贸活动照片存档。

　　?商业活动的统计和报告。

　　7.空置房屋和装修场地的管理：

　　?检查空置房屋并完成照片摘录。

　　?按照标准控制装修现场。

　　8.停车费管理：

　　?收集并汇总停车场发票。

　　?现金控制，现场现金和账单控制。

　　?与甲方和公司对接帐单和帐户。

　　?与月租客户对接月租事务，签定停车租赁协商，为月租停车位提供停车位，并与各个部门进行沟通

　　行通讯与协调。

　　9.其他工作：

　　?例行检查并记录和跟进。

　　?办公区域检查。

　　?建设方，甲方，企业和资产的通讯录更新。

　　?领导安排的其他任务。

　　公司客户服务部的工作职责

　　1.客户信息管理

　　1.数据收集。在公司的日常营销工作中，收集客户信息是一项十分最主要的任务，直接关系到公司的营销计划能否实现。收集客户服务信息需要客户服务专家精心提取客户信息。每天都要归档文件，以便注意这些客户的发展。

　　2.数据整理。由客户服务专员提取的客户信息文件送交给客户服务主管，客户主管安排信息收集，分析和分类，派遣专人管理各种信息，并要求每天进行及时更新以避免遗漏。

　　3.数据处理。根据均衡客户数目和考虑业务能力的规范，将客户服务主管分派给相关的客户服务专员。负责客户服务专员的客户应在一周内与客户进行沟通，进行详尽记录。

　　2.不定期拜访不同种类的客户

　　客户的需求在不断变动。通过回访，我们不仅可以了解不同客户的需求和市场咨询，还可以发现自己工作中的瑕疵，及时进行补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

　　回访方法：电话通讯，电子邮件通讯，短信服务等

　　回访流程

　　从客户文件中提取需要统一赶回的客户信息，收集统计信息并将其分派给每个客户服务专员，通过电话(或电子邮件等)与客户沟通，并细心记录结果每个客户回访并填写“回访记录表”(此表是回访活动的信息载体)，最终分析结果并写入“回访总结报告”，并储存最后数据。回访内容：

　　1.要求客户对我公司的评价，对产品和服务的提议和意见;

　　2.可以在特定期间(例如节日，店铺周年纪念，促销期间)进行特殊回访

　　3.友好提示客户续签或升级到其他消费卡

　　注意：回访时间不应太长，内容也不应太多。

　　回访规范和条文

　　回访规范：一种避免，三种保证，即

　　避免在顾客歇息时打扰他们;

　　必须保证会员客户100%回访;

　　必须确保回访信息的完整记录;

　　必须保证三天内回访(最好在简便的时间通过电话与客户预约)。

　　开始：你好，我是××，你是××先生/小姐吗?

　　对不起。

　　沟通：致谢您在××时间接受我们的××××服务项目。您对××服务项目满意吗?

　　[满意]：您对我们的服务有什么提议吗?

　　[不满意/一般]：(您能告诉我您对哪个方面不满意吗?/我们应该改良哪个方面的工作?

　　[满意度]：多谢您的答复。如果您需要任何帮助，可以随时与我们联系。祝您(开车愉快/节日快乐)，再见!

　　[不满意/一般]：十分致谢您的答复。在这一点上，我们做得还不够。我们会尽早改善，并愿意您的监督。祝您(开车愉快/节日快乐)，再见!

　　2.高效的投诉处理

　　完善投诉处理机制，看重处理客户投诉的规范性和效率，形成闭环管理流程，使投诉立即获得受理，结果获取及时处理，回访后再进行处理;客户投诉可以取得有效和满意的解决。创立投诉档案。

　　投诉处理的三个方面：

　　1.提供便捷的客户投诉渠道;

　　2.迅速有效地处理投诉;

　　3.对投诉原因进行最彻底的分析。

　　解决投诉的目的：恢复不满意的客户

　　投诉解决方针：短-短渠道

　　平-价钱持平

　　快—fast

　　了解服务与品牌之间的关系

　　客户永远是对的;顾客是货品的买家，而不是制造麻烦的人;客户最了解自己的需求和爱好，这是公司需要收集的信息。失掉品牌比失去交易更可怕。

　　投诉处理流程：

　　1.投诉受理

　　即，首先填写“客户投诉登记表”的相关内容，例如投诉人，投诉时间，投诉内容等。

　　2.投诉断定

　　了解了客户投诉的内容后，有必要确定客户投诉的原因是否充分以及投诉要求是否合理，如果无法建立投诉，可以以含蓄的方法答复客户，得到客户的理解，扫除误会;如果投诉成立，则根据客户投诉信息确定投诉负责部门，并要求客户给予一定时间进行调查。

　　3.进行调查并分析投诉原因

　　有必要找出致使客户投诉的具体原因以及负责具体客户投诉的人员。如果是维修质量问题，将由相关负责人处理;如果是服务问题，则服务专家/主管将处理。

　　4.提出解决方案。

　　根据实际上情况，进行部门讨论并提出不同的解决方案，负责人应一一甄别投诉处理方案，选取最佳解决方案并给予及时指导。

　　5.实施治疗计划

　　对直接负责的人和部门负责人按照有关规定给以处罚;组成犯罪的，依法追究刑事责任。通知客户，认定客户接受该解决方案，要求客户签名，并尽早收集客户反馈。

　　6.汇总价位。

　　总结并综合评估投诉处理过程，客户服务主管将填写“客户投诉分类统计表”，进行数据分析和统计，提出改进措施，并不断改善企业业务管理程度，以提高服务质量和服务水准投诉处理规约

　　首先，行为和礼数按照服务标准进行操作。

　　与客户不冲突的技能：

　　1.不要争论不休;不要说不好不要生气;

　　2.不要随意做出承诺，不要说话。

　　3.不要推卸责任;

　　4.不要提高演讲的调子。

　　5.不要告知客户“不，不知道，不要等候”

　　6.不要猜测客户的诚实性格;

　　注意：

　　尊重客户的天性，关心客户，认真聆听，从客户的视角分析客户的实际上问题，给予客户一定程度的自主权，邀客户参与协同选项最佳方案，让客户深感尊重他们的意见，并尝试使用补偿性方式来调整与客户的关系。

　　3.与各部门亲密沟通，参与市场营销活动，并协助市场销售。

　　企业实施电话兜售在销售成功中起着最主要效用，这要求客户服务专家具备一定的销售能力和掌握某些业务技能。