小编给大家总结了一下几点：

一、了解平台规则熟悉流程

1、作为一个客服，我们一定要熟悉卖家的订单生成流程，订单具体的生成流程如下：订单的生成、关联产品推荐、核对催付、打包发货、交易确定、评价管理。一定要熟读消费者保障规则，这样能够避免一些没有必要的损失。

2、了解淘宝官方活动的规则，对客服有很大的帮助。如天天特价、淘抢购、类目活动等。了解报名的产品，确定活动时间，活动类型、活动对象，这样能够很大程度的提高转化，和降低售后纠纷。

3、了解店铺活动，比如：满减、搭配套餐、限制折扣、红包、店铺VIP设置。

二、做好客户回访

客户确认收货后我们一定要做好客户回访。如果客户不加我们为好友，我们一定要添加客户旺旺为好友，产品到货，在买家收到货后及时的联系。要询问客户的满意度，主动问及产品情况。有没有破损，觉得包装如何，对产品是否满意等等，使用上有没有什么问题，甚至可以问一些改善意见。如对方回答没有，就请对方确认并评价。这就是所说的“先发制人”，客户都满意了客户还能给我们差评吗？如果不巧真的有一些问题，那正好可以有效的缓和气氛，解决问题。

三、做好客户沟通

要充分的了解客户，这个是客户很关键的技能。客服如何促成订单主要有四点

1、有条理的回答客户的的问题。有利于促进订单的先说，弱点少说或者不说，强项多说；

2、针对客户的心里特点，主动打消客户的疑虑；

3、明确售后的服务保证；

4、增加下单的紧迫感。比如：活动马上结束了、现在订购有什么优惠、现在付款，立刻发货呦。

四、做好订单催付

什么情况下需要订单催付呢？那肯定就是对下单未付款的买家进行催付。首先说一个真实的例子，我朋友的一个公司，客服在经过客服训练营培训之后，一个月时间，客服付款成功率增长了40%。所以催付，是提高转化率很关键的一个因素。

客服在催付之前，首先一定要明白，客户最终未付款的原因有哪些，基本上客户没有立即支付的原因如下：服务问题、支付问题、发现更适合自己的产品、其他原因。我们只有明白了具体的原因，才能制定更好的策略。

下面是催付的一些具体细节，大家可以看一下：

1、催付人选：催单人选最好由接单客服本人进行催单看，如电话催单，尽量讲普通话，声音温婉亲切。

2、催付时机：根据自己店铺所售商品情况，选择合适的时机。拍下后10分钟还未付款的，可直接联系在线旺旺采用核对地址方式进行隐形催付。

静默下单的，可以参照如下时间段进行催付：

a、上午单，当日12点前催付；

b、下午单、当日17点前催付；

c、傍晚单，次日10点前催付；

d、半夜单，次日10点后催付；

催付时间和频率：大单不要用同一种方法重复催付，把握分寸，催付频率不可过高。

3、催付技巧

a、旺旺催付技巧

核对信息：亲，看到你上午拍了一件衣服，跟亲核对下地址：地址无误的话，亲支付后我们就马上安排发货啦，明天就可以收到了呢。

b、短信催付技巧

话术要点：前七个字出现卖家的名字，简明、扼要一条说完体现店铺名字或购买商品。

适合时间：上班族（午休、下班前），学生及其他（晚上10点前）。

注意事项：注意发送频率不要过高。

4、结果备注

催付后及时备注结果，是否付款，未付款原因或者大概什么时间付款。大单可进行二次催付。

五、维护老客户

老客户的维护需要一定的工具（旺旺、电话、短信、群、邮件等）。基本从交易关怀、情感关怀、其他关怀进行维护。具体的操作如下：

1、主动营销：发送上新活动、促销活动，引起第二次购买，这个是单方面的。

2、互动营销：互动营销就是双向互动的了。可以通过微博、微信、店铺、短信等工具发布信息。下面是一个简单的流程：

首次购买，30天之后发放优惠券，通过工具通知。会有两种结果，一个是购买，一个是没有购买。没有购买的在经过30天，定向优惠（工具直通）。会有两种结果，一个是购买，一个是没有购买。之后，没有购买的放弃。

六、心态一定要端正

我们遇到矛盾纠纷尽可能保持平和心态，积极解决。因为遇到售后问题是在所难免的，如果前期我们服务做的不周到，这时候客户拿到一款破损的产品，自然会有情绪。但遇到居心不良的恶劣买家我们也要熟练的运用规则来维护权益。

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