网购客服常见面试题:随着网购的兴起，很多人开始从事客服工作。作为客服人员，不仅要有良好的服务态度，还要时刻准备接受客户的投诉，所以做好客服工作并不容易。客服面试官常问的10个问题介绍给大家。

　　1.遇到难缠的客户你会怎么做?

　　答案：做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客户服务工作更是会遇到不同的客户，大多数客户在给总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应说明自己是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，让客户愿意向你倾诉自己遇到的不平等待遇，此时我们应说明自己是站在客户的立场上，并不断运用一些沟通技巧来分散客户内心积压的不满(如倾听，认同客户的感受)。

　　在沟通过程中，首先要了解客户想要的解决方案，让客户觉得很重要:比如你觉得这件事怎么处理比较好，然后提出你的解决方案，快速有效解决客户投诉的问题，给出明确的回复。最后，代表公司道歉，感谢客户对我们企业的支持，并在未来的工作中提出改进建议:这个问题用于检查面试官在面对投诉客户时是否能有条理、理性地处理客户问题，有效地解决客户问题，使投诉客户转化为忠诚客户。

　　2.因为客服工作会带来很多压力，如何缓解压力，让压力不影响你和客户的沟通?

　　回答技巧:作为客服人员，要学会快速分流压力。每个人分解压力的方法都不一样。

   通常有几种方法:

　　通话时:

　　(1)尽量保持微笑(虽然客户看不到)，尽量放慢呼吸，保持语调稳定，选择合适的句子，让自己关注解决问题的方法，而不是客户的态度

    (2)当客户说话不逊色时，你会发现自己呼吸粗糙，说话快，声音大。这时候就要把话机放在静音状态几秒钟，喝一口水，深呼吸，调整到正常状态，然后开始主动对话。

　　通话结束:

　　(1)走到窗前看看外面的绿色，伸个懒腰，深呼吸，喝点

    (2)学会有选择地忘记，不要总是在脑海里反映一些不愉快的过程，适当地喝点咖啡，咖啡可以让人从沮丧的心情中拔出来。

　　下班后:

     阅读、饮食调整、运动和睡眠都是缓解压力的一些方法。提示:这个问题主要用于了解面试官对压力的承受能力，以及他们是否仍然能以专业的态度处理客户的问题。

　　3.你认为客服在企业中处于什么位置?如果你是客服人员，你认为做好哪些方面的工作会对提供高质量的客服起到重要作用?

　　回答技巧:呼叫中心作为与客户沟通的主要渠道，确实起着重要的作用。

    因为它是公司的核心，包括客户数据收集、潜在客户挖掘、服务、产品监管和客户关系维护。

　　(1)可行的工作流程;

    (2)严格的服务质量标准;

    (3)完善培训体系，提高客户服务人员的专业业务水平;

    (4)综合有效的服务管理体系，将客户服务深入到公司业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。

　　4.如何平衡客户与企业目标的关系?

　　答案：我很清楚，作为一个客户服务人员，我需要承担企业方面和客户方面的双重责任，因此，我会对客户提出的任何违反企业目标的要求进行深入的思考，努力得到一个完美的解决方案。如必须作出违反企业目标的决定，我必须向主管领导请示，然后再作出处理。

  　5.请列出一位优秀的客户代表应该具备哪些素质?

　　6.一个非常不满意的客户打电话要求退款。你如何让客户改变主意?

　　7.客服重点是什么?

　　8.很多人把客服的重点放在处理客户投诉上。你觉得这个策略怎么样?

　　9.如何平衡客户与公司目标的关系?

　　10.在与客户接触的过程中，客户给你提供了一个你无法回答的技术问题时你无法联系别人。你该怎么办?